Een naadloze customer journey

Een bestemming met optimale beleving

Een ‘bewuste bestemming’ betekent dat alle factoren van die bestemming, zoals bezoek, wonen en werken, met elkaar in balans zijn. We willen dat iedereen die in aanraking komt met Overijssel een optimale beleving ervaart, waarbij alles wat je tegenkomt op elkaar is afgestemd. Dat het verhaal van de regio logisch past bij het landschap, bij de bedrijven en bij de cultuur en dat bezoekers en bewoners continu door Overijssel verrast blijven worden.

Customer journey: alle aspecten van een verblijf

Om die optimale beleving te kunnen bieden, onderzoeken we eerst hoe Overijssel als bestemming momenteel ervaren wordt. Hoe ervaren bezoekers en bewoners hun vakantie, verblijf, omgeving en de activiteiten die ze ondernemen? Hoe kunnen we hen helpen zich van tevoren te oriënteren en nemen ze goede herinneringen mee naar huis? De ervaringen hebben niet alleen betrekking op hun overnachting, maar om de complete ervaring. De vrijetijdseconomie is een samengesteld product; je overnacht ergens, maar je kunt ook uit eten, ergens wat drinken en activiteiten doen zoals kanoën, fietsen of wandelen. Heel basale dingen kunnen zo’n ervaring al verstoren. Denk aan afval of dode dieren in het bos, onduidelijke bewegwijzering of een restaurant zonder beschikbare tafels.

Van data naar verbeteringen in de customer journey

Door middel van kwalitatief onderzoek, gecombineerd met andere onderzoeksresultaten, brengen we de gehele customer journey in kaart: hoe hebben gasten zich voorbereid, waar zijn ze geweest, wat vonden ze leuk, voldeed hun bezoek aan de verwachtingen? En wat verrast en stoort bewoners bij hun dagelijkse wandeling tot aan dagjes uit in de omgeving? Zo weten we wat goed gaat en waar we nog zaken kunnen verbeteren. Een voorbeeld: bij wegwerkzaamheden worden doorgaans opvallende gele borden gebruikt. Rijd je net je vakantiegebied binnen, kan dat onverzorgd en onvriendelijk overkomen en het zorgt vaak voor verwarring in de navigatie. Hoe bereik je dan de camping die je hebt geboekt of het restaurant waar je wilde gaan eten? Om het vakantiegevoel en de gastvrijheid te waarborgen werden een aantal jaren geleden door parkeigenaren in Hardenberg verkeersregelaars ingezet. Gasten beoordeelden dit met een 9+ en hun verwachtingen werden overtroffen.

De customer journey begint al in de voorbereiding van een uitje in Overijssel en houdt niet op wanneer een bezoeker Overijssel weer uitrijdt of een bewoner weer thuiskomt. Sommige ondernemers zorgen ervoor dat gasten ook thuis nog herinnerd worden aan hun bezoek aan of activiteit in de provincie. Bijvoorbeeld door tips mee te geven voor tussenstops langs de A1 of een pakket aan streekproducten.

Wat ook hoort bij een naadloze customer journey is dat ondernemers elkaar wat gunnen en samenwerken. Arriveren gasten op een plek die al vol is, dan kunnen de eigenaren ze doorverwijzen naar een andere uitspanning, activiteit of verblijf in de buurt. Daar help je niet alleen die andere ondernemer mee, je zorgt ervoor dat je Overijssel als totaalbeleving op de kaart zet en ook laat je zelf je eigen hulpvaardigheid zien. Kortom: als iedere ondernemer zijn eigen customer journey goed voor elkaar heeft, dan komt het goed met de gasten.

Ondersteuning van MarketingOost en de Monitor Bezoekersstromen

Met de Monitor Bezoekersstromen creëren we inzicht in bezoekersgedrag en -ervaringen. Omdat alle aspecten van een verblijf in de provincie elkaar zo sterk kunnen beïnvloeden, helpt het om een gezamenlijke visie te creëren: hoe moet de customer journey eruit zien, welke ervaring willen we bieden? MarketingOost ondersteunt met bijvoorbeeld tools, workshops en tips over het monitoren en verbeteren van de bezoekerstevredenheid. Bovendien kunnen we door het doen van voorspellingen bezoekers helpen bepaalde plekken te vermijden of op andere momenten te bezoeken. Dit zorgt voor een meer gestroomlijnde customer journey, doordat ze zo bijvoorbeeld niet lang naar parkeergelegenheid hoeven te zoeken of overlast ervaren.

Monitor Bezoekersstromen uitgelegd

Het verbeteren van de customer journey is één van de speerpunten waar je je op kunt richten dankzij inzichten uit de Monitor Bezoekersstromen. Met deze monitor verzamelen we data en doen we voorspellingen over bezoekersgedrag in Overijssel. In een reeks artikelen leggen we uit hoe dit allemaal in zijn werk gaat. Zo schreven we eerder over het verzamelen van data, het voorspellen van bezoekersaantallen, de inzet van dynamische content en de ervaringen van gebieden die meedoen aan de pilot. In een aantal volgende artikelen gaan we verder in op o.a. subjectieve vs. objectieve drukte en de bijdrage aan het in balans houden van de vrijetijdseconomie.

Dit artikel is geschreven in samenwerking met Wendy Weijdema, Manager Strategie, Onderzoek & Innovatie bij MarketingOost